В бизнес-процессах успех компании зависит не только от внутренней работы, но и от того, как владелец коммуницирует с заинтересованными сторонами. Когда речь заходит о бизнесе, часто всплывает термин «стейкхолдеры».
Эти участники играют роль в развитии предприятия, влияют на конечные решения и результаты. В статье подробно разберем, кто такие стейкхолдеры, как их найти с помощью анализа и как правильно строить с ними отношения.
Кто такие стейкхолдеры
Стейкхолдеры — это все лица или организации, которые в теории заинтересованы в успехе организации. Они могут влиять на результат или быть под влиянием. Проще говоря, это те, кого затрагивает то, что делает организация, и кто может способствовать успеху или неудаче дела.
Среди стейкхолдеров выделяют:
инвесторов,
клиентов,
сотрудников
местные сообщества.
Благополучная коммуникация с ними — это ключ к достижению целей бизнеса.
Типы стейкхолдеров
Внутренние — те, кто находится внутри компании и участвует в работе:
Сотрудники. Их потребности — стабильные работа и зарплата.
Руководство. Управляющие отвечают за принятие решений и развитие бизнеса.
Акционеры. Владеют долями компании и заинтересованы в ее финансовом успехе.
Внешние — люди и организации, которые находятся за пределами компании, но влияют на деятельность:
Инвесторы обеспечивают дополнительное финансирование в случае необходимости.
Поставщики предоставляют ресурсы или материалы для производства. От них зависит своевременная поставка и качество продукции.
Клиенты предоставляют ценную обратную связь. Те, кто покупает товары или услуги компании. Их мнение и удовлетворенность стабилизируют бизнес.
Косвенные — не связаны с компанией напрямую, но их действия или интересы влияют на бизнес:
Государство и регуляторы. Устанавливают правила, налоги и ряд требований.
Местные сообщества. Люди, которые живут рядом с предприятиями, заинтересованы в том, чтобы компания соблюдала экологические нормы и оказывала положительное влияние на регион.
Конкуренты. Хотя работают в той же сфере, их действия могут влиять на рынок и позиции компании.
Примеры стейкхолдеров в разных типах бизнеса:
В IT-компании: Клиенты, разработчики, владельцы платформ, государственные регуляторы.
В строительстве: Заказчики, подрядчики, жители района, экологические организации.
В образовании: Ученики, родители, учителя, государственные органы, местные сообщества.
Каждый из стейкхолдеров имеет ожидания и потребности, которые важно учитывать во время анализа. Инвесторы хотят видеть финансовые результаты, клиенты — качественный продукт, а сотрудники — комфортные условия работы.
Как определить стейкхолдеров
Для того чтобы управлять стейкхолдерами, нужно сначала их правильно идентифицировать. Это делают через подробный анализ. Он позволит точно понять, с кем взаимодействовать и на что обращать внимание.
Вот несколько шагов, которые помогут выявить всех заинтересованных:
Шаг 1. Определите цели
Сначала сформулируйте, чего именно хотите достичь. Это может быть
разработка нового продукта,
расширение бизнеса
улучшение услуг.
Постановка целей помогает увидеть, кто заинтересован в успехе предприятия.
Шаг 2. Составьте список всех, кого это касается
Проанализируйте, кто будет участвовать или кого затронет работа над бизнесом:
Внутри компании. Сотрудники, руководство, акционеры, отделы, которые участвуют в деятельности.
Вне компании. Клиенты, поставщики, партнеры, государственные органы, инвесторы, конкуренты.
Шаг 3. Оцените влияние
Это делают по двум критериям:
Степень интереса. Насколько сильно заинтересованы в результате?
Степень влияния. Могут ли влиять на успех или провал?
Шаг 4. Определите приоритеты
Участники с высоким интересом и влиянием должны находиться в центре внимания. С ними нужно поддерживать регулярные контакты, узнавать мнение и учитывать потребности.
Шаг 5. Сегментируйте по типам стейкхолдеров
Разделите на категории:
внутренние,
внешние,
прямые,
косвенные.
Это поможет понять, как лучше взаимодействовать со стейкхолдерами. Например, с сотрудниками поддерживать обратную связь, а с государственными органами — соблюдать правила.
Чем более четко определите стейкхолдеров и их потребности, тем легче будет достигать целей.
Матрица и анализ стейкхолдеров
Матрица стейкхолдеров — это инструмент, который помогает организовать участников по влиянию и вовлеченности в проект. Так легче определить, на какой группе стоит сосредоточиться в первую очередь, а с какими можно поддерживать менее активные контакты. Взаимодействие с каждым строится на позиции в матрице.
Активные участники, которые влияют на значимые решения, находятся на вершине списка и требуют повышенного внимания.
Проводите анализ на каждом этапе работы. Для этого используют различные методы, такие как регулярный сбор обратной связи и проведение встреч с ключевыми игроками. Это помогает поддерживать уровень вовлеченности и избежать потенциальных проблем в дальнейшем.
Матрица стейкхолдеров состоит из четырех квадрантов, в которых размещают участников анализа:
Высокое влияние, высокий интерес — группа, которая напрямую влияет на успех предприятия. Их нужно держать в курсе всех важных событий, вовлекать в процесс и учитывать мнение. Это акционеры, руководство, постоянные клиенты.
Высокое влияние, низкий интерес — участники этой группы влияют, но их интерес ограничен. Нужно поддерживать с ними контакты, сообщать о важных решениях, но не перегружать деталями. Это государственные органы, крупные инвесторы, стратегические партнеры.
Низкое влияние, высокий интерес — эти стейкхолдеры заинтересованы в работе, но влияние на успех ограничено. Эту категорию нужно информировать о развитии проекта, чтобы поддерживать лояльность. Это сотрудники, которые не принимают стратегических решений, но хотят быть в курсе изменений.
Низкое влияние, низкий интерес — не оказывают влияния и не сильно заинтересованы. С ними можно поддерживать минимальные контакты. Это широкая аудитория или мелкие поставщики.
Предприниматель открывает магазин. Стейкхолдеры распределяются по матрице так:
Постоянные клиенты: высокие показатели должны быть в центре внимания, так как напрямую влияют на продажи.
Государственные инстанции: низкий интерес, но высокое влияние. Им нужна только основная информация, продукт должен соответствовать нормам.
Сотрудники отдела продаж: высокий интерес, но низкое влияние. Поддерживать общение, повышать мотивацию и регулярно информировать о нововведениях.
Процесс анализа стейкхолдеров — это изучение потребностей, влияния и ожиданий людей, которые окружают бизнес. Цель анализа — создать качественную стратегию управления и коммуникации.
Шаг 1. Идентификация. Определите стейкхолдеров.
Шаг 2. Оценка матрицы. Оцените каждого из списка с точки зрения того, насколько велико их участие и насколько высок интерес.
Шаг 3. Определение приоритетов. Разделите стейкхолдеров по важности, чтобы сосредоточиться на тех, кто полезнее.
Шаг 4. Разработка плана. Для каждой группы разработайте индивидуальные подходы:
какую информацию должны получать,
как часто нужно коммуницировать,
как вовлечь в процесс.
Как управлять стейкхолдерами
Хороший менеджмент предполагает работу с вовлеченными людьми. Регулярно общайтесь, настройте простую систему отчетности, это улучшит общение.
Кроме того, стоит считаться с разными видами влияния.
Кому-то следует быть на каждом собрании и принимать участие в принятии решений, а другим стейкхолдерам хватит периодической информации о статусе проекта. Чтобы бизнес приносил прибыль, нужно удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон.
Для этого:
Разработайте стратегию
После того как разобрались с анализом стейкхолдеров, создайте план того, как будете распределять внимание:
Важные: должны быть в курсе всех изменений и событий.
Менее важные могут получать общие обновления и участвовать в обсуждениях только по мере необходимости.
Установите регулярные коммуникации
Это дело требует постоянного общения. Полезны будут:
Встречи. Личные встречи для обсуждения деталей, обратной связи и устранения потенциальных конфликтов.
Электронные письма или отчеты. Для информирования о текущем статусе или изменениях в компании.
Опросы и фидбек. Чтобы узнать мнение стейкхолдеров и вовремя учесть пожелания.
Управление ожиданиями
Важно понимать, что у каждого стейкхолдера свои ожидания от проекта. Чтобы избежать недопониманий, регулярно объясняйте:
Цели работы.
Этапы и сроки выполнения.
Потенциальные риски и возможные изменения.
Если ожидания стейкхолдеров нереалистичны, обсудите с ними возможные компромиссы и решения.
Конфликтные ситуации
Конфликты интересов возникают, когда несколько людей имеют противоречивые цели и не находят подходящих слов друг для друга. Для разрешения таких проблем:
Будьте открыты и честны.
Старайтесь найти компромиссы, которые удовлетворят участников.
При необходимости привлекайте нейтральную сторону для медиации (переговоров).
Оценивайте
Убедитесь, что ожидания соблюдаются, и участники удовлетворены ходом дела. Если возникают проблемы, пересмотрите стратегию коммуникаций.
План управления выглядит так:
Сотрудники. Проведение еженедельных встреч, где обсуждаются результаты и планы на будущее.
Клиенты. Рассылка отчетов о разработке продукта, уведомления об акциях и сбор отзывов.
Поставщики. Поддержание постоянного контакта для своевременной доставки материалов.
Государственные органы. Подготовка отчетов и документов, чтобы соблюсти требования регуляторов.
В реальной практике много примеров управления стейкхолдерами. Например, крупные IT-компании вовлекают клиентов в процесс разработки через опросы и тестирование продуктов на ранних стадиях. Это помогает учитывать требования публики.
Известны примеры в строительной отрасли, где застройщики поддерживают регулярное взаимодействие со стейкхолдерами — от инвесторов до местных властей — чтобы проект был реализован в срок и в рамках бюджета.
Ошибки в управлении стейкхолдерами и как их избежать
Ошибки приводят к провалу задуманного. Самые распространенные — игнорирование требований центральных участников и недостаток коммуникации. Например, если важный стейкхолдер не вовлечен, он тормозит реализацию проекта.
Избежать подобных ситуаций поможет постоянный анализ взаимодействий со стейкхолдерами, регулярное обновление матрицы и поддержание ясного канала общения. Это позволит заранее погасить назревающие конфликты и скорректировать курс.
Как удовлетворить требования стейкхолдеров
Когда бизнес растет и развивается, растет и потребность в управлении ожиданиями. Нужно понимать приоритеты людей. Например, акционерам важны финансовые показатели, а сотрудникам — условия труда.
Вовремя определив ожидания стейкхолдеров, получится избежать несоответствий между надеждами и реальностью. Риски минимизируются и повысится общая удовлетворенность участников проекта.
Как вовлечь стейкхолдеров в процесс принятия решений
К анализу нужно будет приложить собственный интерес и поделиться им с окружающими компанию людьми:
Совместные чаты и встречи. Включение стейкхолдеров в рабочие группы помогает учесть их мнение и профессиональный опыт.
Опросы и сбор обратной связи. Чтобы лучше понять ожидания и предпочтения участников, особенно если их много или они рассредоточены географически.
Демонстрация результатов на ранних этапах. Показывайте предварительные результаты работы, чтобы получить раннюю обратную связь и скорректировать план.
Необходимо помнить, что взаимодействовать со стейкхолдерами придется не разово, это долгосрочный процесс. Даже после завершения проекта необходимо поддерживать контакты и обсуждать будущие планы.
Компании, которые работают с заинтересованными сторонами, основываясь на постоянном обмене информацией — строят прочные отношения в долгосрочной перспективе.
Использование технологий
Существует куча инструментов, которые облегчат работу. Например, системы управления позволяют автоматизировать работу, отслеживать прогресс и делиться информацией с нужными группами.
Также есть специальные платформы для анализа, которые помогают определить, кто наиболее важен для процветания. Современные методы взаимодействия со стейкхолдерами включают использование цифровых решений для совместной работы и регулярной отчетности. Инструменты, которые можно использовать:
Системы управления стейкхолдерами (Stakeholder Relationship Management, SRM). Специальное ПО для отслеживания взаимодействий со стейкхолдерами, их потребностей, уровня вовлеченности и полученной обратной связи.
Платформы для совместной работы. Инструменты вроде Trello или Asana помогают организовывать рабочие процессы, устанавливать сроки и делиться результатами.
Облачные хранилища данных. Так стейкхолдеры в любой момент получают доступ к информации по проекту.
Культурные и национальные особенности
Если бизнес находится на международном уровне, не забывайте о культурных различиях в подходах к управлению. Разные страны и регионы имеют свои особенности в коммуникации, принятии решений и управлении конфликтами.
Учитывайте культурные различия. В одних странах акцент делают на личные встречи и создание доверительных отношений, в других — на четкую формализацию процессов.
Используйте локальных посредников. Если компания развивается в другой стране, стоит привлечь местных специалистов для помощи.
Успех дела заключается в умении выстраивать коммуникацию, учитывать интересы всех участников и использовать современные методы анализа. Постоянно поддерживайте связь с заинтересованными сторонами, проявляйте гибкость в подходах и создавайте условия для долгосрочного сотрудничества.
Это не только повысит шансы на реализацию проекта, но и поможет укрепить доверие и заложить фундамент для будущих партнерств.